איך להניע עובדים בלי בונוסים: מה בעל עסק יכול ללמוד על חיוך

התשובה הקצרה: הדרך היעילה ביותר להניע עובדים היא לא תמיד כסף. חיזוק חיובי, כמו חיוך, מילה טובה או הכרה בזמן אמת, שמגיע מיד אחרי פעולה נכונה, מגדיל את הסיכוי שהפעולה תחזור. בפסיכולוגיה קוראים לזה התניה אופרנטית, וזה אחד הכלים הזולים והחזקים שיש למנהל בעסק קטן.

הסיפור על המרצה שזז לכיוון החיוכים

בקורסי פסיכולוגיה מספרים סיפור מוכר על סטודנטים באחת האוניברסיטאות בארצות הברית שעשו ניסוי קטן. בכל פעם שהמרצה שלהם עמד בצד ימין של הבמה, הם חייכו אליו. כשהוא עבר לצד השני, הם הפסיקו.

לאט לאט, תוך כדי ההרצאה ובלי שהוא שם לב, המרצה מצא את עצמו נמשך לצד שבו חייכו אליו.

אף אחד לא ביקש ממנו לזוז. אף אחד לא נתן פקודה. מספיק היה תגמול קטן, בזמן הנכון.

מה זה התניה אופרנטית

התניה אופרנטית היא עיקרון שפיתח הפסיכולוג B.F. Skinner: התנהגות שמקבלת תגמול נוטה לחזור, והתנהגות שלא מקבלת תגמול נוטה להיעלם. המבנה פשוט:

• פעולה: העובד עושה משהו.
• תגמול: מיד אחרי הפעולה הוא מקבל משהו חיובי.
• חזרה: הסיכוי שהוא יחזור על הפעולה עולה.

זה שונה מהתניה קלאסית, כמו הכלבים של פבלוב, שבה מצמידים גירוי לתגובה אוטומטית. בהתניה אופרנטית מחזקים פעולה רצונית, וזה בדיוק מה שמנהל רוצה לעשות.

למה חיזוק קטן עובד לפעמים טוב יותר מבונוס

בונוס שנתי מגיע חודשים אחרי הפעולה, ובשלב הזה כבר אין קשר ברור בין מה שהעובד עשה לבין מה שקיבל. חיזוק חיובי עובד הכי טוב כשהוא מיידי.

ויש עוד בעיה בתגמולים כספיים. במחקר מפורסם משנת 1973, Lepper, Greene ו-Nisbett מצאו שילדים שאהבו לצייר וקיבלו פרס צפוי על ציור ציירו פחות אחרי שהפרס הופסק. התגמול החיצוני החליש את ההנאה הפנימית. התופעה נקראת אפקט ההצדקה המופרזת (Overjustification Effect).

המשמעות לבעל עסק: אם כל דבר טוב שעובד עושה מקבל מחיר, הוא יתחיל לעבוד בשביל המחיר ולא בשביל העבודה.

5 דרכים מעשיות לחזק התנהגות נכונה בצוות

1. חיוך ופתיחה חמה

לפעמים לא צריך אפילו מחמאה. חיוך ופתיחה חמה של שיחה משדרים לעובד שהוא בכיוון הנכון. לא תאמינו כמה מעט אנשים מחייכים במהלך יום עבודה.

2. תגובה בזמן אמת

אל תחכו לישיבת הסיכום החודשית. עובד שסגר לקוח קשה צריך לשמוע "יפה מאוד" עכשיו, ולא בעוד שלושה שבועות.

3. הכרה ספציפית

"עבודה טובה" זה נחמד. "הדרך שבה הרגעת את הלקוח הכועס הבוקר הצילה לנו את העסקה" מחזקת התנהגות מסוימת שאתם רוצים שתחזור.

4. הכרה פומבית

מילה טובה מול הצוות מחזקת גם את העובד וגם מראה לכל השאר מה ההתנהגות שמתגמלים אצלכם.

5. תגמולים לא צפויים

Skinner מצא שתגמול שמגיע במרווחים לא קבועים מייצר את ההתנהגות העקבית ביותר. ארוחת צהריים לא מתוכננת לצוות אחרי שבוע טוב משפיעה יותר מאותה ארוחה בכל יום חמישי.

הגבול בין חיזוק חיובי למניפולציה

כל כלי השפעה אפשר להפעיל לטובה או לרעה. ההבדל הוא לא בכלי, אלא בכוונה ובתוצאה. חיזוק חיובי הוא לגיטימי כשהוא אמיתי, כשהוא מחזק התנהגות שטובה גם לעובד וגם לעסק, וכשהעובד יוצא ממנו במקום טוב יותר.

חיוך מזויף, מחמאות שאין מאחוריהן כלום, או שימוש בהכרה כדי לגרום לעובד לוותר על מה שמגיע לו, יעבדו לזמן קצר. אחר כך הם ישחקו את האמון, ובצוות קטן זה מורגש מהר.

וחשוב לזכור: חיזוק חיובי לא מחליף שכר הוגן. הוא עובד מעליו.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין חיזוק חיובי למחמאה?

מחמאה יכולה להינתן בכל זמן ועל כל דבר. חיזוק חיובי מגיע מיד אחרי פעולה מסוימת, ומטרתו להגדיל את הסיכוי שהפעולה הזאת תחזור.

האם אפשר להניע עובדים בלי כסף?

אפשר להגביר מוטיבציה בלי כסף נוסף, באמצעות הכרה, משוב מיידי ותחושת התקדמות. אבל זה עובד רק כשהשכר הבסיסי הוגן. חיזוק חיובי לא מפצה על שכר נמוך.

מה זה התניה אופרנטית בעבודה?

זה שימוש בעיקרון שלפיו התנהגות שמקבלת תגמול חוזרת. בעבודה, המשמעות היא לחזק בזמן אמת פעולות שאתם רוצים לראות שוב, כמו שירות טוב, יוזמה או עבודת צוות.

כמה מהר צריך לתת חיזוק חיובי?

כמה שיותר מהר אחרי הפעולה. ככל שהפער בזמן גדל, הקשר בין הפעולה לתגמול נחלש.

בשורה התחתונה

המרצה זז לצד ימין של הבמה לא כי מישהו ביקש ממנו, אלא כי שם חייכו אליו. העובדים שלכם פועלים באותו אופן. מנהל שיודע מתי לחזק ומה לחזק יכול להזיז צוות שלם לכיוון הנכון, בלי פקודות ובלי להוסיף שקל לתקציב.

אם אתם רוצים לבנות בעסק שלכם מערכת הנעה שמבוססת על מדעי ההתנהגות, לצוות או ללקוחות, אפשר לקבוע איתי שיחת ייעוץ.

לא צריך פקודה כדי להזיז אדם. צריך לדעת מתי לחייך.